Roche conmemoró el Día Mundial contra el Cáncer, el 4 de febrero, con una intensa jornada de trabajo. El foco está siempre puesto en el paciente, en brindarle la mejor atención, pero es imposible alcanzar éxitos terapéuticos con un abordaje humanístico si la tarea no se realiza en sincronía con otros actores del sistema: los pacientes, los médicos, el gobierno, los financiadores y las instituciones de salud.
Conscientes de la necesidad de armonizar todos estos intereses para buscar soluciones sustentables y basadas en la creación de valor para el sistema de salud, Roche propuso un enfoque innovador y unió a todas las áreas que tienen llegada a la Oncología para entender mejor las necesidades y el impacto en la relación con esos actores. La propuesta fue escuchar a cada actor del sistema para saber qué necesita, cuáles son sus dificultades (o “puntos de dolor”) y de qué manera es posible trabajar para cocrear, juntos, un mapa de soluciones. La cocreación es una estrategia que toma en cuenta los aportes de todos los protagonistas involucrados en un proceso.
Gobierno, financiadores, pacientes, instituciones y médicos oncólogos participaron de una jornada con dinámicas ágiles, trabajando en equipos, de manera colaborativa. “Cada uno de los grupos, formados por distintos stakeholders tuvo un colaborador de Roche en el rol de moderador/a, encargada de escuchar las dificultades e incertidumbres que en su accionar enfrentan los sectores convocados a esta jornada de experimentación”, explicó Ezequiel Salvarezza, responsable de Customer Centricity e Innovación de Roche.
La idea era que los financiadores, las instituciones (hospitales, centros de salud), los médicos, los funcionarios y los pacientes pudieran contar con el mayor detalle posible qué les ocurre a la hora de poner en marcha políticas, cubrir tratamientos, asignar presupuestos, realizar tareas administrativas (turnos, prácticas, trámites), garantizar stocks de insumos, indicar tratamientos o recibirlos, dar o recibir contención.a estrategia que toma en cuenta los aportes de todos los protagonistas involucrados en un proceso.
Escuchar, cocrear y resolver
La jornada fue todo menos pasiva. A diferencia de la mayoría de las reuniones, la dinámica de acción no consistió en expositores y audiencias atendiendo. Tampoco fue el clásico brainstorming, creativo pero generalmente desordenado. La actividad consistió en varios coachs que facilitaron el diálogo con los asistentes y plantearon consignas para trabajar en grupos, intercambiar opiniones, información y elaborar entre todos el customer journey (camino del cliente).
“La metodología de trabajo se toma del mundo de los emprendedores, de las starts up, y por eso hablamos de ‘clientes’ –aclaró Ezequiel Salvarezza-. Pero estamos pensando en aliados, en socios. Siempre el foco de Roche es el paciente, el aliado principal, porque toda la estrategia va en su camino. Necesitamos, además, contar con otros socios clave para ofrecer lo mejor a nuestros pacientes, y por eso fueron convocados a esta jornada de experimentación”.
“La estrategia es incluir a todas las voces, confrontar mis supuestos con la realidad que me presentan otros actores reales. Dejar de hablar de ‘gobierno’ o ‘financiadores’ para pensar en ‘personas’, con quienes relacionarnos de una manera distinta”, sintetizó Ezequiel Salvarezza.
Para recorrer el customer journey es necesario analizar acciones, emociones y establecer canales. Por ejemplo, ¿qué situaciones generan frustración? ¿Es posible cambiarlas para generar inputs de alegría? ¿Cómo identificar aspectos de la tarea de cada stakeholder que le causen felicidad, dolor o tal vez emociones neutras?
El objetivo es mejorar la experiencia de todos los usuarios de la cadena y armar mapas de soluciones para cada uno. El desafío es iterar, no conformarse con el logro alcanzado, sino mejorar en forma constante. Adelantarse a las necesidades, quitar lo que no sume valor y finalizar con una buena experiencia, porque la relación con cada socio es continua. Una vez analizadas las conclusiones de esta actividad, se definirán los siguientes pasos.
Al fin de la jornada, para resumir el intenso trabajo interdisciplinario de cada grupo, los médicos oncólogos señalaron la necesidad de trabajar en equipo con especialistas en cuidados paliativos y de sumar capacitaciones periódicas en recursos de empatía o soft skills para aplicar con los pacientes.
Los pacientes, por su parte, manifestaron la necesidad de desdramatizar y desasociar la palabra “cáncer” de las metáforas belicistas, al tiempo que propusieron la creación de un “gestor de trámites” para ayudarlos a cumplir con todos los pasos –a veces, muy complicados desde el punto de vista administrativo- para seguir sus tratamientos.
Para los representantes de las instituciones sería importante contar con soluciones digitales que faciliten la autogestión de los pacientes en distintos trámites administrativos. También, desde el punto de vista médico, indicaron la necesidad de sumar planes de prevención para la población general y mejorar el acceso a los tratamientos.
En el caso de los financiadores, se remarcó la oportunidad de digitalizar más la información y sumar estrategias para ampliar recursos y presupuestos. Los acuerdos comerciales personalizados pueden ser una buena modalidad para disminuir costos y aumentar la previsibilidad de los resultados terapéuticos.
Finalmente, los representantes del sector de Gobierno manifestaron la necesidad de mejorar la interacción entre ministerios nacionales, provinciales e intendencias y fomentar el diálogo con sectores del sistema privado de salud.
Somos Roche y renovamos nuestro compromiso para generar soluciones innovadoras y sustentables junto con la sociedad para transformar la vida de más pacientes en Argentina.
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